A DECO – Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor avaliou os sistemas digitais de apoio ao cliente de 24 empresas de oito setores essenciais da economia, desde as comunicações eletrónicas à energia, passando pela banca, mobilidade, saúde, comércio eletrónico, serviços digitais e turismo.
Os resultados não são, porém, animadores: numa escala entre o Muito Mau e o Muito Bom, a maioria das empresas situa-se entre o Mau e o Razoável.
A avaliação da DECO incidiu sobretudo sobre os chatbots e formulários online, os dois mecanismos que hoje dominam os sistemas de contacto das empresas, estando presentes em mais de metade das empresas analisadas.
Contudo, a existência destes canais não significa que o consumidor tenha um melhor apoio das empresas. Pelo contrário, a experiência de contacto revelou percursos complexos, menus sucessivos e sistemas que limitam a exposição livre do problema.
Em vários casos, os chatbots funcionam essencialmente como instrumentos de triagem, encaminhando o consumidor para perguntas frequentes ou para novos formulários, sem permitir que a reclamação seja formalmente registada no próprio fluxo da conversa.
A investigação da DECO revelou também uma tendência preocupante: o próprio conceito de “apoio ao cliente” está a desaparecer dos websites das empresas. Em muitos casos, é substituído por expressões mais neutras como “ajuda”, “opiniões” ou “dúvidas”, diluindo a identificação clara do canal de apoio e tornando menos evidente o exercício dos direitos do consumidor. À autoajuda das perguntas frequentes juntou-se, agora, o “autoatendimento”.
A DECO identificou ainda situações em que os clientes registados ou com estatuto premium obtêm uma resolução mais rápida ou facilitada dos seus problemas, criando um tratamento diferenciado entre os consumidores.
Perante estes resultados, a Associação alerta para um risco crescente: a digitalização do atendimento ao cliente está a transformar-se num sistema cada vez mais difícil de utilizar. A DECO defende, por isso, que o acesso a um interlocutor humano – nesta fase em que a IA revela ainda uma capacidade limitada – deve continuar a ser a base do apoio ao cliente, e não uma possibilidade residual.
A DECO apresentou um conjunto de recomendações dirigidas ao Governo e às empresas. Entre as principais propostas estão:
- A consagração legal do direito do consumidor a contactar um interlocutor humano quando o solicite;
- A proibição de práticas que criem entraves ou discriminação no acesso à reclamação, incluindo situações em que consumidores premium obtêm tratamento preferencial;
- A obrigatoriedade de disponibilizar um contacto por email e telefone claramente identificável;
- A garantia de que os chatbots permitem sempre o acesso imediato a um operador humano;
- A obrigação de informar previamente o consumidor quando está a interagir com um assistente virtual;
- A definição de prazos máximos de resposta e limites de espera nos chats e linhas telefónicas.
Para assinalar o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a mensagem da DECO é clara: o apoio ao cliente das empresas deve servir para resolver os problemas dos consumidores e não para os deixar a “falar pró boneco”.
